Le Clic to Chat : un outil webmarketing

On sait l’importance donnée à la conversion…

Une fois un visiteur arrivé sur le site, après son parcours (du combattant ?) entre les moteurs de recherche, l’affiliation, réseau social ou autres e-mailing, l’objectif est de faciliter sa conversion (transaction, inscription etc.).

Clic To ChatC’est quoi le clic to Chat ?

Le clic to Chat est une solution censée faciliter la conversion.
Vous avez certainement eu l’occasion de voir sur différents sites e-commerce des encarts vous proposant de poser directement une question ? C’est le Clic To Chat.

Le principe et l’utilisation sont simples : il s’agit de permettre un dialogue de type Chat (ou Tchat’…) entre le conseiller et l’internaute. Un clic suffit pour démarrer une discussion !

L’avantage essentiel est de refaire entrer l’échange humain dans une transaction e-commerce.
Le conseiller devient alors au site web ce que le vendeur est à la boutique physique.
Cela peut permettre également de répondre à des problèmes d’ergonomie et faciliter l’acte d’achat.

Fenetre de TchatUne utilisation simple…

Ce type d’outil est très simple à installer et souvent très simple à utiliser.
Il peut être manipulé facilement (il n’est pas nécessaire d’être développeur !).
Les solutions de Clic to Chat sont souvent peu onéreuses (Compter l’Installation puis quelques dizaines d’€uros mensuels).
Fonctionnement : Le « vendeur » se connecte à son interface d’administration en ligne. Il est alors prêt à interagir avec les internautes et à répondre à toutes leurs questions.

…et complexe à la fois

Il faut du temps

Pendant que le conseiller répond aux questions, il n’est pas disponible pour autre chose.
Le Clic To Chat peut s’avérer Chronophage mais la souplesse de l’outil permet d’adapter le rythme aux disponibilités. Si le conseiller ne veut pas être dérangé, il se met hors ligne.

Scenarios triggersLes paramétrages nombreux

Les solutions existantes permettent des ajustements variés. De nombreuses options sont configurables via l’interface d’administration.

Vous pouvez par exemple :

  • Etre en ligne ou hors ligne
  • Avoir plusieurs conseillers, par thématiques, par types d’internautes etc.
  • Configurer des types de messages automatiques
  • Editer des rapports etc.

Les scénarios

Définir un scénario correspond à établir des modèles d’internautes ou de navigation plus intéressant que d’autres. En général, on cherchera à définir les types d’internautes proposant un potentiel de conversion particulièrement important.

Exemple de scénarios :

  • l’internaute  est sur le site depuis plus de 7 minutes
  • l’internaute  est sur la page panier depuis 2 minutes
  • revient pour la 3° fois sur le site

Quand un de ces conditions est constatée par le système, le conseillé reçoit une alerte.

Hotesse conseiller clic to chatLa relation commerciale

C’est à chacun d’affiner les discours commerciaux, la méthodologie etc. Le clic to chat  peut permettre de remettre des échanges humains au cœur des transactions sur Internet. C’est un aspect rassurant pour les internautes (la ré-assurance !).

La sensibilité des internautes

Certains internautes n’aiment pas forcément l’intrusion d’un conseiller dans leur navigation, exactement comme d’un vendeur dans les rayons d’un magasin. D’autres intenrautes apprécient cette possibilité de contact supplémentaire, moins directe que l’appel téléphonique et plus réactive que l’email.

 

Résumé

Le clic to chat n’est pas nécessairement la solution ultime dans tous les contextes, mais c’est un outil webmarketing qui peut améliorer la conversion et qui mérite d’être testé.

Pour plus d’informations sur le sujet, contactez nous !

10 réflexions au sujet de « Le Clic to Chat : un outil webmarketing »

  1. Yohan

    C’est quelque chose de très intéressant pour les gros e-commerces. Lorsqu’on ajoute un Clic to Chat il faut au minimum un salarié qui puisse répondre à toutes les questions. C’est quand même beaucoup plus facile par email, mais c’est sur que pour le client, c’est beaucoup moins bien. Par contre, moi j’ai déjà vu ça d’installé sur des commerces en ligne, j’ai attendu pendant 5 minutes une réponse, j’ai quitté le site direct car pas de réponse. Donc c’est à double tranchant, au minimum le mettre offline quand il y a trop de discussions en même temps ou si le salarié n’est pas présent.

    Répondre
    1. Tess

      Oui on en voir de plus en plus, je pense aussi que sur les gros sites c’est très utile à la conversion. Par contre, il faut effectivement une extraordinaire réactivité. Automatiser selon des scénarios demande pas mal de boulot mais j’imagine que ça peut payer, à creuser.

      Répondre
  2. RALISON ANJA

    pour le e-commerce, ce serait très intéressant d’installer un clic to chat pour que la conversation soit instantanée mais il faut que vendeur et acheteur soient connectés au même moment pour que cela se concrétise et je connais peu de site de e-commerce où vendeur et acheteur sont connectés au même moment

    Répondre
    1. Stéphane Auteur de l’article

      Bonjour, oui vous avez raison que acheteurs et vendeurs ne sont pas toujours connectés simultanément, mais notez qu’il est aussi possible d’envoyer des messages quand le vendeur est hors ligne. On s’éloigne effectivement de l’objectif premier du Clic To Chat, mais cela donne une porte supplémentaire pour les contacts entrants.

      Répondre
  3. Vincent

    Installer un clic to chat semble être une idée tout à fait intéressante principalement parce que cela facilite la conversation, et ensuite parce que le concept présente un côté rassurant, savoir que quelqu’un peut répondre à tout moment rassure.

    Répondre

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